Komplettlösung für Lead-Management und Kundendienst

Interview mit Herrn Claude Gregorini, Direktor Kundendirektion Renault Nissan Suisse SA, Urdorf
Hintergrund-Informationen
Unternehmen: Die Firma Renault Nissan Suisse SA, mit Sitz in Urdorf, ist für den Import von Personenwagen und leichten Nutzfahrzeugen der Marken Renault, Nissan und Dacia zuständig. Die Marke Renault belegte im Jahr 2004 auf der Hitliste der Autoverkäufe in der Schweiz den 4. und die Marke Nissan den 17. Rang. Die Marke Dacia wurde im Herbst 2005 neu eingeführt. Per 31. Dezember 2004 beschäftigte das Unternehmen 195 Personen. Als Highlights in der Produktepalette figuriert der Renault Clio, welcher im Jahr 2006 die Auszeichnung „Auto des Jahres“ tragen darf. Weiter engagiert sich Renault seit 50 Jahren für die Forschung und Entwicklung von Technologien zur Erhöhung der Sicherheit seiner Fahrzeuge und gilt daher als Massstab in Sachen Verkehrssicherheit. So ist denn Renault heute der einzige Hersteller mit einer kompletten Modellpalette auf höchstem Sicherheitsniveau, mit 8 Fahrzeugen, die in den Crashtests der Euro-NCAP alle mit 5 Sternen ausgezeichnet wurden.
Aufgabe: Komplettlösung bestehend aus der Telefondienst-Kundenbetreuung, der Hotline und dem Kundendienst sowie dem Lead-Management und Lead-Verifizierung by Call inklusive Händlermonitoring
Zielsetzung: 1. Pre- und After-Sales Betreuung, 2. Kundendienst
Umsetzung: Inbound, Service-Fullfillment und Informations-, bzw. Datenübergabe CRM integrierte Contact Center Services by pdc Marketing + Information Technology AG, Wettingen
Tools: CRM xRelation® und xContact für In- und Outbound Verarbeitung
Interview mit Herrn Claude Gregorini: Im Automobilsektor können Call-Center Telefondienste in verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung und für unterschiedliche Zwecke eingesetzt werden. Für welche Aufgaben setzen Sie Call-Center Telefondienste ein?
Wir decken mit Call-Center Telefondiensten den gesamten Fahrzeug-Lebenszyklus ab, vom Erstkontakt des Interessenten bis zum Werkstatt-Termin mit unseren Kunden. Meistens erfolgt der erste Kontakt zur Marke Renault über das Telefon. Dabei kommen alle eingehenden Kontakt- und Anfragetypen vor. Sowohl Produktefragen, Fragen zu Dienstleistungen, Aktionen, zum Händlernetz oder ganz spezifische Detailfragen, beispielsweise zum Navigationssystem. Dieser Kontakt ist von höchster Bedeutung und muss professionell und kundenfreundlich erfolgen. Für uns ist das Inbound-Team von Profi Office/pdc sozusagen der erste Auskunftsdienst dem Interessenten und Konsumenten gegenüber und kann als Contact-Center bezeichnet werden. Über die Kontaktnummer, welche in den Telefonverzeichnissen, den Werbeunterlagen, den Fahrzeug-Dokumentationen, über die Auskunft oder das Internet publiziert wird, kommen die unterschiedlichsten Anfragen herein. Ihnen allen ist aber gemeinsam, dass sie schnell, kompetent und zur Zufriedenheit des Anfragers erfolgen sollen.
Welche Erwartungen stellen Sie an den Call-Center Dienstleister und welche Kriterien müssen aus Ihrer Sicht erfüllt werden?
Wir haben sowohl quantitative wie auch qualitative Erwartungen. Der Anrufer muss innerhalb von 8 Sekunden begrüsst werden und die Mehrheit der Anrufe muss direkt vom Call-Center aus abschliessend beantwortet und erledigt sein. Zu den qualitativen Vorgaben gehört, dass die Welt von Renault spürbar sein muss, dass der Anrufer sich wohl und gut aufgehoben fühlt. Durch die enge Verflechtung mit Renault und dem hohen Wissens- und Erfahrungsstand mit unserer Marke, merkt der Anrufer nicht, dass er in Verbindung mit dem Call-Center steht. Hohe Hilfsbereitschaft und Auskunftsqualität sorgen dafür, dass die jeweilige Anfrage oder das Bedürfnis abgedeckt und erfüllt werden kann. Im Call-Center Pflichtenheft sind alle Anforderungen, Massstäbe und Vorgaben festgehalten. Im Rahmen eines regelmässigen Qualitätssicherungs-Programms werden sie mittels Mystery Calls überprüft.
Welche Call-Center Aufgabe erzielt aus Ihrer Sicht die grösste Wirkung oder liefert Ihnen die nützlichsten und wertvollsten Informationen?
Aus meiner Sicht erzielt jede Aufgabe eine grosse Wirkung, denn mit jedem Kontakt ist unsere Marke im Gespräch beim Kunden. Wir erhalten gute Chance, ihn bedienen zu dürfen und sein Anliegen zu lösen. Der grösste Teil der Anrufe betrifft unsere Produkte und Dienstleistungen. Die Resultate der Auswertungen liefern uns zudem interessante Indikatoren zur Zusammenarbeit mit den Markenvertretern.
Was ist Ihr Eindruck vom Know-how von Profi Office/pdc?
Das Inbound Call-Center Team von Profi Office verfügt über ein sehr gutes und umfassendes Know-how. Dank der über 5-jährigen Zusammenarbeit konnte ein grosses Wissen aufgebaut und wertvolle Erfahrungen gesammelt werden. Aber auch in personeller und struktureller Hinsicht sind wir begeistert, dann dank der Flexibilität und Kompetenz können die sich marktbedingt bei uns stetig ändernden individuellen Anforderungen optimal angepasst und erfolgreich umgesetzt werden. Wir sind uns bewusst, dass auch auf unserer Seite durch stetigen Informationsaustausch, Ausbildungen und Trainings, Profi Office am Geschehen der Marke Renault teilhaben muss. So wird es möglich, als Teil des Unternehmens aufzutreten und die Marken-Philosophie dem Kunden erlebbar zu machen. Erwartungen an das Know-how von Profi Office/pdc sind also automatisch auch mit einem entsprechenden Einsatz und Engagement von Renault verbunden.
Die starke und enge Zusammenarbeit, man könnte sagen Verflechtung, mit dem Call-Center Dienstleister sowie Integration ins CRM (xRelation by pdc) bringt zahlreiche Kontakt-, Schnittstellen- und Austauschpunkte mit sich. Daraus könnte man meinen, dass sich ein grosser Planungs- und Koordinationsaufwand ableitet. Wie bewältigen Sie diese Aufgaben und welche organisatorischen oder technischen Hilfsmittel werden eingesetzt?
Auf der technischen Seite setzen wir identische Kommunikations- und EDV-Systeme ein. Grundlage bilden zwei grosse Datenbanksysteme. Eine generelle CRM-Datenbank fasst und steuert die Kontakt- und Ereignisdaten und eine regelmässige gespiesene und nachgeführte Wissensdatenbank als riesiger Fundus mit zahlreichen Fragen und Antworten sowie Produkt- und Hintergrund-Informationen, ermöglicht eine schnelle und hohe Auskunftsbereitschaft. Zusätzlich findet laufend ein reger Informationsaustausch mittels Briefings, elektronischen Informationsbulletin, Schulungen über Produkte oder kommerzielle Themen statt. Obwohl diese Massnahmen als umfassend und aufwändig erscheinen, zahlen sie sich mehrfach aus. Das Call-Center übt eine Aufgabe aus, die wir in dieser Menge und Qualität selbst gar nicht ausführen könnten. Stellen Sie sich vor, was wir für eine Crew bereithalten und laufend betreuen müssten, um dem Anfrager für seine Dokumentations-Bestellung, für eine Probefahrt oder sonst ein Anliegen, einem qualitativ hoch stehenden Service in der Art eines „Wohlfühl-Telefons“ bieten zu können.
Können Sie etwas darüber sagen, wie Profi Office/pdc im Vergleich zu den Mitanbietern im europäischen Markt steht?
In allen Ländern Europas wird das Call-Center von Renault durch spezialisierte Unternehmen betrieben. Dabei sind die Anforderungen einheitlich festgehalten. Diese werden durch die Konzernzentrale in Paris mittels Mystery Calls regelmässig getestet und ausgewertet. Die Wertungskriterien sind: Annahme des Anrufs innert 8 Sekunden, Qualität des Empfangs, Verhalten während des Gesprächs, Gesprächsführung, Qualität der Antwort, kommerzielle Haltung und Gesprächsbeendigung. Obwohl die Auflagen extrem anspruchsvoll und vielseitig ausgelegt sind, erzielen Renault Suisse und Profi Office regelmässig die besten Resultate europaweit.
Haben Sie Kenntnis von Reaktionen seitens Ihrer Kunden bezüglich den Call-Center Diensten, was sind die häufigsten Rückmeldungen und wissen Sie von einem besonderen Feedback?
Es sind mir keine besonderen Reaktionen bekannt. Dies ist für mich ein gutes Zeichen, welches aufzeigt, dass die Auskunftsbereitschaft und der Erfüllungsgrad der Anfragen in den Sprachen, Deutsch, Französisch und Italienisch zur Zufriedenheit der Anrufer erfolgt. Wir nutzen die Chance, mittel Auswertungen die Entwicklung laufend verfolgen zu können, damit bei Auftreten besonderer Entwicklungen im Markt schnell und wirkungsvoll reagiert werden kann.
Was würden Sie einem Kundendienst-Verantwortlichen raten, der gegenüber dem Auslagern von Call-Center Diensten unentschlossen ist?
Dass er von hoher Flexibilität ohne Kostendruck profitieren kann. Weiter kann er die Produktivität steigern, indem er sich mit seiner Abteilung auf andere Aufgaben konzentriert. Er kann auch eine hohe Servicebereitschaft sicherstellen. Weiter bindet er keine eigenen Ressourcen an Personal und Infrastruktur, darüber hinaus sind keine eigenen Investitionen erforderlich. Weiter kommt hinzu, dass der Aufwand für die Selektion und Führung eines eigenen Call-Center Teams hoch ist. Genau die richtigen Mitarbeiter bezüglich Eignung, Begeisterung, Fachwissen, Erfahrungen, etc. zu finden, stellt eine anspruchsvolle Aufgabe dar. Auch besteht die Gefahr, dass die Mitarbeiter das Unternehmen verlassen und das verlorene Wissen wieder aufgebaut werden muss. Ich stelle fest, dass das Know-how und die Ausübung eines qualitativen Telefondienstes Spezialisten- und Erfahrungssache ist. Die Mitarbeiterprofile sind sehr unterschiedlich und nicht jeder ist dafür gleich gut geeignet. Mit einem Call-Center ist die Professionalität und Qualität sichergestellt. Somit kann der Qualitätsgrad der Dienstleistung hoch gehalten werden. In unserem Fall spürt der Anrufer nicht, dass es sich um ein „externes“ Call-Center handelt.
Was ich auch noch sagen möchte:
Mit der Vergabe der Call-Center Dienste an ein spezialisiertes Unternehmen ging es uns nicht darum Arbeitsplätze abzubauen, sondern mit der zunehmenden Komplexität und Vielfältigkeit der Anfragen, einen speziell anspruchsvollen und für die Kundenzufriedenheit und für das Markenimage bedeutenden Teil an ausgewiesene Fachkräfte zu übertragen, die das besser ausüben können, als wenn wir diese Dienstleistungen selbst erbringen würden. Besten Dank für das Interview.
Erfolgreiche Partnerschaft mit pdc Marketing + Information Technology AG, Wettingen
Die Call-Center Komplettlösungen erbringen wir in Zusammenarbeit mit unserem langjährigen Partner pdc Marketing + Information Technology AG, Wettingen. Das auf ganzheitliche Kundenbeziehungsmanagement Services (CRM xRelation) ausgerichtete Unternehmen, stellt IT-Dienste und Datenverarbeitungssysteme zwischen den beteiligten Unternehmen zur Verfügung oder wickelt über den Lettershop die Dokumentations-Bestellungen ab. Diese prozessintegrierte Zusammenarbeit ermöglicht eine schnelle Reaktion und eine durchgehend hohe Servicequalität. Die ganzheitlichen CRM- resp. Contact Center Services sind integriert und vollumfänglich im pdc CRM System realisiert.
Auszug aus Newsletter Dezember 2005